Wenn die Mitarbeiter schon auf die Barrikaden gehen gegen ihre eigene Firma, weil sie es einfach nicht mehr ertragen. Ertragen, wie sie die Kunden behandeln müssen. Weil sie dazu gezwungen sind. Weil nicht genug Leute da sind für die viele Arbeit, die ihnen die Kunden machen. Und weil sie verstanden haben, dass „praktizierte Kundenverachtung“ wie es Management-Autor Reinhard Sprenger immer nennt, nicht lange gut geht. Die Telekom gerät gerade damit – genauer: einem „PR-Desaster“- in die Schlagzeilen.Da berichtet der „Stern“, dass die Telekom-Kundenbetreuer über Monate mehrere zehntausend Kunden-Reklamtionen ignoriert und unbearbeitet abgelegt haben. Sie spielten toter Mann und ließen die Kunden immer wieder schreiben. Nicht zwei, drei Tage sondern Monate lang. Und das Schönste daran: Die Chefs sollen es so angeordnet haben. Kaum vorstellbar? Dochdoch. Im Elfenbeinturm sitzt es sich gut, wenn man nicht mal in die Nähe der Front gerät. Abgeschirmt von Sekretärinnen in Schichtwechseln. Denn streichen tun sie ja immer nur bei anderen, nicht bei sich selbst. Und wer aus sicherer Entfernung nur anordnet, wie es das Ergebnis auszusehen hat – ohne sich damit zu befassen, wie und ob das Ziel überhaupt erreichbar ist – der tut sich leicht. Theoretische Anforderungen sind schnell formuliert. Nur das Durchstehen, das Abarbeiten, das Sich-Quälen, das ist wirklich schwierig. Sich durch die Details in den Niederungen zu kämpfen und sich mit den vielen Beschwerde-Mails auseinander zu setzen, das ist hautnahes Business.
Mich wundert, wie so etwas unentdeckt bleibt. Und unausgesprochen von den Betroffenen, monatelang. Ein und dasselbe Unternehmen steckt viel Geld in die Werbung, mit der neue Kunden angelockt werden sollen – und treibt gleichzeitig gezielt die Kunden aus dem Haus und in die Arme der Konkurrenz? Und keiner bemerkt es oder traut sich auch nur, es anzusprechen? Und sei es auch nur durch Laufen-lassen? Durch Nicht-Verhindern? Kann es wirklich sein, dass wir jetzt schon eine verkehrte Welt haben: Dass die Mitarbeiter mehr Herz haben fürs Unternehmen als die Manager? Es sieht ganz danach aus.
Tödtmanns Management Blog
Wenn ich den Kommentar lese, könnte ich zu dem gleichen Ergebnis kommen. Aber meine Erfahrung lehrt mich etwas anderes: Es ist gewiss nicht einfach, einen ehemaligen Beamtenapperat zu steuern. Der ist einfach überregulliert und verdeckt die wirklichen Probleme, die ja hier angesprochen werden. Aber einen solchen Konzern umzustrukturieren ist sicherlich kein einfaches Unterfangen. Gewerkschaften und nicht einsichtige Mitarbeiter der mittleren Führungsebenen einerseits und ein eventuell zu schneller Abbau von ganzen Verwaltungsebenen ohne den nötigen Wissenstransfer auf andere Mitarbeiter etc. können da zu solcher Untransparenz führen. Sicherlich spielen hier auch noch andere Dinge eine Rolle. Aber es ist gut die Dinge beim Namen zu nennen!
So unentdeckt ist die Einstellung der Telekom zum Kundenservice nicht geblieben. 2,1 Millionen Kunden haben es letztes Jahr gemerkt – und haben folgerichtig ihren Festnetzanschluss gekündigt.
Es mag ja sein, dass die Telekom nicht prickelnd arbeitet. Das habe ich auch schon festgestellt. Aber die gesamte Branche taugt in Sachen Kundenorientierung leider nichts.
Der Verkauf bringt das Geld. Aber die After-Sales-Betreuung verschlingt es nur, und das bemerkt der Kunde an langen Bearbeitungszeiten, unqualifizierten Mitarbeitern oder teuren Hotlines.
Problem für den Kunden: Es gibt keine Alternativen, weil alle vergleichbar schlecht sind.
Die Abwanderung von der Telekom wurde durch den Preiskampf genährt. Andere sind eben 10,- € günstiger. Viele Wechsler haben das vermutlich schon bereut, weil andere Provider mit dem Kundenansturm nicht klarkommen.
Bessere Qualität in der Kundenversorgung kostet eben Geld und wer soll das zahlen? Der Kunde will das genausowenig wie die Unternehmen. Ein Dilemma!
„Money talks“ – hiermit bewerbe ich mich auf die Position des CRM-Managers. In Einsicht der Tatsache, daß irgendwo eine Turnhalle voller Kundenbeschwerden liegt, gäbe es dann für jeden ein Entschuldigungsschreiben, daß man sich nicht mehr im Details mit den „alten Kamellen“ auseinandersetzen kann – drum gäbe es cash bzw. Gutschriften für den Kunden.
Die Leichen im Keller fangen an zu stinken: nur so bekommt man sie mit einem schlag heraus!
saludos..
Macht man/frau es sich nicht zu einfach, auf „die da oben“ zu schimpfen? Versuchen Sie doch bitte mal bei t-Punkt an der Ecke Nordstraße/Venloer Straße ein iPhone zu kaufen. Die Mitarbeiter mit Herz fürs Unternehmen muss man da erst noch einstellen. Ich hatte Bares mit und zwei Kreditkarten und den festen Wunsch, mit einem iPhone nach Haus zu gehen. Sie haben mir keins verkauft. Die Telekom gehört abgewickelt.
Zum Thema Telekom kann ich gar keinen Komentar mehr abgeben ohne das mir übel wird. Kein Unternehmen und keine einzelner Mensch hat mich über Jahre hinweg behandelt wie einen dummen Bittsteller ohne jede Lebensberechtigung, der dem anderen an die Wäsche will und dass, wo sie seit etwa 32 Jahren gutes Geld mit mir verdienen. Woanders hin, da stimme ich zu, geht nicht, weil alle gleich schlecht sind.
Detlef Scheer
Strahlungsbelastung
also, soweit ich mitbekommen habe wurden die Handymasten früher einmal in Deutschland hergestellt und in Verantwortung von der Telekom aufgestellt.
Anschließend ergab sich das Problem das die Handymasten immer näher an die Schulen rückten, obwohl dies bekanntermaßen eine Strahlenbelastung ergibt. Gerade für Schulkinder.
Ich gehe davon aus das Richtlinien nicht eingehalten werden/wurden. Wie kann das sein und wer ist verantwortlich?
Ich denke nicht dass es an Telekommitarbeitern liegt, denn diese handeln in der Regel auf Anweisung.
Irgendetwas läuft schief, ob Unicef, Telekom und anderswo.
Sind es Störenfriede, gewollte Zerschlagung mit Hinblick darauf Schädigungen in der Bevölkerung hervorzurufen?
Die Kinder schlafen ein mit angeschaltenen Handy (Weckfunktion und sonstiges) neben dem Bett und die Eltern empfinden dies als normal.
Das ist es, was nicht mehr normal ist.
Mariana Mayer
Ich verstehen nicht warum sich die Leute über die Telecom aufregen?
Das Kunde nicht mehr König ist, hat sich doch mittlerweile in alle Branchen ausgedehnt.
Autohersteller verweigern die Rücknahme schadhafter Neuwagen!
Banken verkaufen Kredite die nicht von Ihnen an andere verkauft werden können, nur gegen Aufpreis!
Bauunternehmer fuschen am Bau!
Firmen verbringen verdorbene Lebensmittel bewusst in den Handel!
Und es ist unfair das man von Politikern verlangt sich an ihre Wahlversprechen zu halten!
Solange die Bürger (oder das Wahlvieh) sich nicht zur Wehr setzt, solange die Politik den Firmen ohne nachzudenken Geld in den Rachen steckt, solange wird es auch so weitergehen!
Also was soll die negative Kritik an der Telecom?
Sie orientiert sich am Markt!
„Wir sparen! Koste es was es wolle!“